根據Forrester Research估算，目前在美國地區，企業利用電子郵件為溝通工具的比例約佔1%到2%，但在這個世紀結束之前將成長到5%左右。這個比例看似不起眼，但一些靠Web運作的企業每天常需要處理500甚或5000封的電子郵件！

許多企業面對的問題在於：基本建置無法支援需求面的快速成長。電子郵件的大量湧入已超過許多企業所能負荷的數量。根據一項非正式研究顯示：大約僅有23.7% 的企業會在同一工作天裡回覆客戶寄來的電子郵件；而有13%的企業根本不會回覆這些郵件。

忽略客戶所傳遞的訊息的後果是可想而知的；遲滯回覆所代表的便是低落的客服水平，後果是喪失顧客、損失營收以及失去市場佔有率。客戶所預期的是，利用電子郵件和企業溝通，服務素質理應高於電話溝通。企業應體認的是：這些和企業接觸的人是較為主動的，而且根據調查顯示，會利用Web進行溝通的人通常較一般的人具有更大的影響力，並更勇於嘗試新的事物，而這些人才是企業應重視和保有的客戶群。再者，在網路上，企業可提供更合乎成本效益的客戶服務。

電子郵件管理系統(EMS)：

現今企業應將電子郵件視作和電話一樣重要的溝通工具，並將其視為提供客戶的一項基本建設，無論客戶來自何方皆提供同等的服務和互動水平。電話通信誘發了所謂的電話管理技術，自然地電子郵件當然也需要所謂的電子郵件管理系統（Email Management System , EMS）。所謂的EMS是指一套作業流程、方法和基礎建設，它負責管理線上客戶服務相關事務。

EMS所帶來的價值對電子商務廠商以及客戶雙方皆不容忽視。一個好的電子商務網站應該能讓顧客找到他們所想要的資訊、解答客戶的疑感、導引客戶瀏覽整個網站並能讓顧客下採買決定，這種自助式的服務系統為電子商務企業提供了大好的機會，因為企業不再需要完全依靠客服代表。

但是這種自助式服務卻有其限制，因為無論你的網站設計是如何優良，你仍然無法完全將顧客導引到其所欲的正確資訊，而且顧客未必有耐心遵循你的導引，這些客戶想要的是直接和公司接洽並獲得想要的答覆。要滿足客戶的這項需求，一般人第一個想到的是利用電話這個溝通工具來解決，然而要達到即刻回覆的水平，公司往往需要養一大批人去應付打進來的電話。再者，一般而言，這些客戶的問題通常不太複雜，而且經常是屬於重覆性的問題。

有一些客戶由於不急於獲得答覆或不想將時間花在打電話上，因此他們並不願意打電話給廠商，在Web表格上填寫或以電子郵件來和廠商溝通的模式，可以以非同步的方式進行，這種方式對互動性和交易即時性需求較低的溝通較為有利。

擁有高效能EMS系統的先決條件：

EMS最終的目標是利用質與量均恰當的資源來回覆正確的答案給顧客。EMS必須能夠辨別顧客想要處理的事務為何，並能決定需要什麼資源來解決這些事務，並進而決定資源的需求量來解決並回覆顧客的疑問。

當訊息傳進來時，EMS首先需辨識出訊息的種類為何，是否為事先已定義好的種類，如對產品的詢問、需求帳單、抱怨信件或是後續的信件。要做到這點，EMS必須能夠解析（parse）文件的訊息種類。在EMS解析了訊息種類之後，好的EMS應包括所謂的自動回覆管理系統（Automated Response Manager）來根據訊息的種類進行妥當回覆，當然並非所有的訊息皆能藉由自動化的處理程序來進行回覆，這些訊息的回覆必須靠所謂的智庫（Knowledge Base）來進行特別處理。當然好的EMS亦必須過濾出這些訊息，並根據適當的分送策略（distribution strategies）將其轉交給客服代表做進一步的處理。

EMS的管理者必須能夠以即時的方式控管所有訊息的狀態以便管理工作負載、人員需求以及訓練需求等。管理者亦必須利用相關資訊即早發現可能潛在的問題。EMS還必須兼具回報的能力以便管理監測系統的效能，並依此提出改善之道。此外，先進的EMS還必須兼具調查顧客對服務的滿意度的功能並管理調查的結果。

進一步來說，EMS還必須有能力保存過去和現有的訊息以便將其價值利用於未來市場的行銷以及開發。最後，EMS應結合現有的資源基本建設以及作業流程。換句話說，系統必須易於建置、使用和管理，它不需要太多的訓練，而且能兼具彈性以因應未來業務和作業的調整或成長。

投資於一個可靠且兼具擴充能力的EMS的報酬率是多方面。你不但將降低花在客戶服務的成本、提供始終如一的客服水準、利用相關行銷手法提高新產品的營收，更重要的是你將提高客戶對你的忠誠度以及滿意度。

資料來源：台灣國際電子商務中心| 回總表