「智邦生活館」多年來堅持提供最紮實的內容與服務，因而獲得多項第一的榮耀：在網路服務的啟蒙時代，智邦生活館是國內第一家提供終身免費電子郵件信箱的網站、第一家推出電子報頻道訂閱服務的網站、第一家提供電子語音郵件 / 傳真整合服務的網站……，這些第一也在2000年被資策會、Taiwan CNET肯定為國內Free Email領導者評比首選。

然而，提供這些服務的同時，遽增的客服郵件數量也隨著服務項目的增加而不斷增高，相對提高客服成本。故智邦生活館導入金揚資訊所提供之SimpleAct AI Mail智慧型電子郵件自動回覆系統，以提升客服郵件的整體服務效率。

由於目前智邦生活館每個月平均所收到關於「免費電子郵件信箱」的客服信件約有2,800封，由4位客服人員負責處理信件回覆事宜。其中第一線的客服人員為智邦生活館委外的客服人員，當委外的客服人員無法處理信件或不知如何正確回應客戶時，只好將信件轉給智邦內部二線客服人員處理回答。

一般的Outlook或Outlook Express的個人信件處理系統並不適合用來處理大量的客服信件，對於智邦客服主管而言，現行的處理方式，不僅無法確保客服人員的效率，確保客戶的每一封信件都能夠妥善處理，最重要的是，利用自動化的機制與完善流程，可以加快客戶信件的回覆時間、降低客服的成本，並且掌握客戶問題，作為改進產品與服務的參考。

金揚資訊的SimpleAct AI Mail提供智邦生活館完善的客服信件處理流程，企業知識庫整合SimpleAct Knowledge智慧型知識庫及SimpleAct Reporting報表分析機制後，成為完整的Email Management Total Solution，讓所有的工作流程自動化。 一般的Outlook或Outlook Express的個人信件處理系統並不適合用來處理大量的客服信件，對於智邦客服主管而言，現行的處理方式，不僅無法確保客服人員的效率，確保客戶的每一封信件都能夠妥善處理，最重要的是，利用自動化的機制與完善流程，可以加快客戶信件的回覆時間、降低客服的成本，並且掌握客戶問題，作為改進產品與服務的參考。

在實際應用規劃上，智邦Email系統將自動寄出確認信函給來信客戶作為來函的第一步回應，讓客戶迅速得知客服中心已確實收到信件。而一般性又重複性高的客服問題，可以經由人工智慧系統自動辨識來信的問題語意，並整合知識庫SimpleAct Knowledge，自動建議客服人員適當答案。如此一來，客服人員不再需要辛苦查詢答案庫、剪貼編輯回信內容，只要one-click就可輕鬆回覆客戶信件。而特定問題的信件也可透過自動分派機制，直接分派給二線人員處理，節省人工分派的時間。

當委外客服人員需要二線人員的協助處理時，系統提供跨部門的支援管理流程，讓二線客服能快速提供回信的建議給委外服務人員。另外，客服人員不但可追蹤信件的處理狀況，並可查詢所有的來信及過去處理紀錄。

此外，SimpleAct Reporting的分析管理功能，協助客服主管了解所有Email的處理效率，並可隨時掌握多少信件未處理、多少信件超過逾期處理標準等即時的信件統計資料。

SimpleAct新聞專區2001/9 | 回總表